研究成果

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ILOSH111-M302

勞動及職業安全衛生研究所

勞動市場研究組

吳慧娜、劉光哲

由於數位科技與自動化已經深入各類型的服務工作中，以不同形式取代勞動力。雖然企業數位轉型帶來了生產服務流程的改變與創新，但於此同時，也為就業市場帶來了新機會與可能被淘汰的危機。本研究探討批發零售、金融保險服務、餐飲服務、醫療照顧服務、運輸交通服務等五大民生服務業，了解這些產業在數位科技應用關鍵趨勢。本計畫透過產業田野質性調查、消費者問卷調查、專家社群與工作坊等多元研究法，探討民生服務業的數位科技發展所影響職業或工作轉型趨勢。

研究發現數位科技自動化發展，並未使國內民生服務業整體就業人數聘僱減少，普遍成熟應用的數位科技項目勞動市場已產生明顯質變，包括行動支付、智能客服的廣泛應用，減少結帳櫃台人員、餐飲業的前台服務人員、交通運輸的票務人員與停車場管理人員；各業均反映對軟體工程師、資安工程師、資料科學家之專業人才需求。約有65％消費者在使用網路金融服務與購物平台時，反映智能客服的問題且需要有專人處理，調查結果顯示消費者重視解決問題時效性及提供專業、安全、溫暖與人性化服務。

研究建議：1.企業數位轉型過程中，應重視既有員工人力資源價值加強培訓勞工提升職能及協助轉任適合崗位；2.協助受衝擊之低技術勞工就業安全保障；3.加速資通訊人才培育，使人員具跨產業溝通與合作能力；4.建議企業導入智能客服時應增加聘雇專人解決問題，以提升服務品質；5.由於數位服務營運模式多元化發展引起消費糾紛與個資安全、勞工權益議題相當多，建議企業與勞工加強提升法律素養；6.加強提升服務人員在專業、溝通與重視安全之職業形象；7.強化創新應用智慧科技應用於缺工與高職災風險場域。